01/12/2021
5 min 
El mundo está cambiando y, con él, los servicios públicos también. Una obviedad de la que no estoy segura estemos tomando nota para adaptarnos a las nuevas reglas de juego ¿o sí? Vamos a verlo.
Recientemente se celebraba en La Nave, Madrid, el XI Congreso Nacional de Innovación y Servicios Públicos (en adelante, CNIS2021) donde un ambicioso programa nos abría las puertas de las infinitas posibilidades que la tecnología puede ofrecernos. Inteligencia artificial, hiper automatización, blockchain, smart city, big data, robotización o intermediación de datos se erigían en conceptos trending topic entre las conversaciones de quienes estábamos allí presentes.
Cierto. Sin embargo, junto a ellos, y al mismo nivel que las tecnologías se abrían paso las personas. El epicentro de la gestión pública, no lo no olvidemos.
Premio CNIS al Ayuntamiento de Leioa
Y así, el Ayuntamiento de Leioa se hacía con el Premio CNIS en la Categoría Gestión del Conocimiento con un proyecto humilde en recursos tecnológicos, pero grande en organización. Basado en el fomento de la cultura institucional y la capacitación y empoderamiento en
habilidades digitales que pone al servicio de la ciudadanía y de otras organizaciones el conocimiento de sus empleadas y empleados públicos, haciendo así crecer al mismo tiempo su sentimiento de pertenencia a la entidad, a un proyecto, a un objetivo común.
No es más que un mero ejemplo que conozco desde dentro. Una gota de agua en un mar de oportunidades:
- En la Sala 6 Gerardo Bustos Pretel (Premio especial 2021 a su Trayectoria Profesional, casi nada), entre otras personas, nos hacía reflexionar sobre la “Transformación Digital versus Transformación Cultural”,
- Borja Colón de Carvajal Fibla y Juana de las Mercedes de Haro Moreno nos contaban cómo “El Cliente Misterioso se cuela en la Administración Pública” y,
- En la Sala 7 Margarita Martínez Aguiló coordinaba una mesa relativa sobre “Empoderar el talento en las AAPP”.
Una mínima muestra del gran potencial de profesionales representando a un número nada desdeñable de entidades públicas y privadas preocupadas y ocupadas por prestar un servicio público de calidad a la ciudadanía; porque, como en tantas ocasiones he oído repetir a la gran Concepción Campos Acuña, es momento de pasar del “thinking al doing”.
Vamos a ello.
Entre todas la amalgama de proyectos y experiencias CNIS2021 (Invito desde aquí a quienes no tuvisteis la oportunidad de disfrutarlo en directo, a que lo hagáis en diferido. Regalaos un tiempo para ver los videos que facilite la organización del Congreso porque, sin duda, merecerá la pena hacerlo), me voy a quedar con la filosofía de la “estrategia responsive” de @Riba_Licita diseñada para conectar a la ciudadanía y a las PYME con la Administración. Desde que les leí acuñando esta expresión, reflejo de cómo conciben y viven lo público, me tienen aún más encandilada si cabe.
¿Servicios de Atención a la Ciudadanía Responsive? ¿Porqué no?
Es habitual hablar de Responsive Desing. Mi organización sale a primeros de diciembre con nueva versión mejorada de la sede responsive que incluye esta cuestión que, para quien no lo sepa (yo no lo aprendí hace tanto), implica que sea la propia herramienta quien se adapte al dispositivo desde el cual se esté usando (ordenador, tableta, smatphones…) y le ofrezca a nivel de características técnicas lo que necesite para obtener una óptima navegación.
De ahí la potencia de la FILOSOFÍA RESPONSIVE: nosotros (el Servicio Público) nos adaptamos a tus necesidades (Ciudadanía) y te ofrecemos lo que necesites, en formato presencial o telemático.
Si, también presencial, porque en la era de la digitalización y la inteligencia artificial quiero romper una lanza en favor del valor añadido que, en muchas ocasiones, aporta que sea una persona quien esté al otro lado de la atención que se demanda.
No perdamos de vista que en 2020 el 42 % de la población europea no disponía de las capacidades digitales básicas (Fuente: Informe DESI 2020 de la Comisión Europea).
Trabajemos para que esto se invierta, no dejemos a nadie atrás. Seamos muy conscientes de que mientras unas personas sueñan con vivir en el Metaverso, otras quedan fuera del amparo público por no ser capaces de coger una cita previa. Cuestión ésta que ha calado, a mi juicio, demasiado rápido en demasiadas administraciones. Pero esto, para otra ocasión.
Conclusión
El reto pasa por ofrecer a cada persona lo que necesita en cada momento. Aprovechemos la potencia de la tecnología para definir patrones de conducta, hacer predicciones que nos permitan dimensionar nuestros servicios (1) y trabajar con el objetivo de adelantarnos a las necesidades que surgirán en un futuro.
El TOP de la Administración (llamémosle utopía o, mejor, meta) ya no pasa “solamente” porque seamos capaces de dar lo que la ciudadanía nos pide, sino de hacerlo aun cuando no nos lo haya pedido porque sabemos que le va a resultar útil y lo va a necesitar.
Centremos nuestros esfuerzos y trabajemos para que esta máxima pase de utopía a realidad.
Eider Sarria
FHCN– Interventora Ayuntamiento de Leioa
PREMIO CNIS2021
CT Euskadi MujeresSP
(1) Mesa Auditorio CNIS2021 “Soñamos, proponemos y construimos. Los datos como eje del cambio cultural” moderada por Mario Alguacil Sanz y con ponentes de la talla de Joana Miñarro Remohy, Alberto Ortiz de Zárate, Ester Manzano Peláez y Ascen Moro Cordero.
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