16/03/2020
8 min 
Los ciudadanos y ciudadanas somos más conscientes de los derechos que tenemos. Ya no solo exigimos al Estado que cumpla con la Ley, también exigimos eficacia en la toma de decisiones y que sus funcionarios estén en condiciones de resolver problemas cada vez más complejos. Que haya una mayor cobertura de salud, una mejor atención a los pacientes, y al mismo tiempo, que los hospitales estén preparados para afrontar pandemias como el coronavirus. Que los colegios públicos cuenten con infraestructura digna y buenos profesores; y que al mismo tiempo combatan el bullying, respeten las identidades de género y sean inclusivos. En síntesis, se exige al Estado que esté en condiciones de resolver problemas sistémicos, con un mayor número de variables, que al mismo tiempo son intersectoriales y descentralizados.
Si el presupuesto público no varía sustancialmente año a año, ¿Qué pueden hacer los Estados para enfrentar los problemas de siempre y los nuevos problemas?: Innovar. Observar, informarse, pero sobretodo, pensar diferente. Implementar buenas prácticas que aporten soluciones creativas. En este contexto, planteo cinco ideas para innovar en el sector público:
¿Qué pueden hacer los Estados para enfrentar los problemas de siempre y los nuevos problemas?: #Innovar. Observar, informarse, pero sobretodo, pensar diferente.Click to Post- Pensar la tecnología como un canal o soporte de la innovación, no como innovación en sí misma. Innovar no equivale a aplicar la tecnología a cada uno de los servicios que el Estado presta al ciudadano. Las políticas de papel cero, la construcción de aplicativos (app) para que un paciente obtenga una cita médica a distancia son plausibles, pero requieren como un paso previo, una identificación del problema, información de sus dimensiones, el diseño de una buena práctica, la estrategia para su impulso y sostenibilidad en el tiempo. Es decir, pensarlas como auténticas políticas públicas. Solo así tendrá sentido el canal tecnológico.
Si volvemos a la “app de citas médicas”, tendríamos que tener claridad primero, sobre quiénes serán los principales usuarios y el número aproximado. Así, su diseño además de ser amigable y simple (para que puedan usarlo personas con y sin estudios; o que viven en zonas alejadas de la capital de provincia donde la señal de internet no es buena), invite a su utilización; o que la plataforma soporte el ingreso de cientos o miles de personas al mismo tiempo. Si vamos a la estrategia “papel cero”, primero tendré que tener claridad sobre la extensión de los procesos, y los pasos “innecesarios”, para evitar “tecnologizar” lo que no suma.
- Observar: la innovación de las pequeñas cosas. Podemos hacer innovación en los pequeños detalles a través de la observación y una auténtica preocupación por una mejora en la prestación del servicio. Así si un hospital es proclive a presentar cuadros infecciosos por falta de higiene del personal, una buena práctica podría ser el constante lavado de manos y el uso frecuente del alcohol en gel. Si observamos con detenimiento las costumbres del personal, podríamos encontrar que sí lo hacen, pero no lo suficiente. Es posible que los dispensadores estén localizados en zonas por las que transitan poco, y que requieran una ubicación estratégica cerca de las zonas álgidas como los consultorios, o al lado de las camillas de emergencias. Quizá no basta con que haya un dispensador, quizá también podríamos llegar a la conclusión que éste necesita ser diseñado de tal forma que no se extravíe, o que sea de fácil y rápido acceso. Observar, e incluso dibujar lo que es y lo que se necesita, ayuda a pensar en cómo mejorar estos pequeños detalles que pueden dar grandes resultados.
- Seleccionar personal que promueva la innovación. La OCDE empiece a mirar con buenos ojos a los países que crean laboratorios de innovación. También es importante decirlo, no todos tienen los recursos para crear áreas, jefaturas o instituciones que se dediquen a la innovación; o un ordenamiento jurídico preparado para promover la innovación desde el Estado. Si partimos del punto que la innovación necesita del ensayo error, el marco jurídico dedicado al control gubernamental impediría que los servidores públicos se equivoquen usando recursos públicos.
Sin embargo, sí es posible incluir en los perfiles requisitos que logren medir además del componente técnico (siempre necesario para un puesto: conocer derecho, de computadoras, etc.), algunas competencias blandas como la creatividad, vocación de servicio, la capacidad narrativa para contar la historia; o la capacidad para levantar información y leerla. Así dondequiera que esté ubicado este personal, estará en condiciones de promover innovación.
Gráfico tomado del estudio: OCDE (2017), Innovar en el sector público: Desarrollando capacidades en Chile, Estudios de la OCDE sobre Gobernanza Pública, Ediciones OCDE, Paris.
- Un problema, un proceso. Para comprender las dimensiones de un problema y poder ser creativos en su solución, es importante primero trazar todo el camino que las personas deben transitar.
Puede que dicho camino no se agote recurriendo a una sola oficina en una misma entidad pública, sino varias oficinas en distintas entidades públicas. Echemos un vistazo a los primeros pasos que tiene que andar una mujer y madre de dos pequeños que viene siendo violentada sistemáticamente por su marido, en el Perú. Si seguimos la ruta de esta mujer, encontraremos, al menos, los siguientes pasos:
Acude a la Comisaría a presentar una denuncia (Ministerio del Interior) Pasa por un médico legista para ser examinada, éste podría estar ubicado en la comisaría o no (competencia del Ministerio de Salud). En las Comisarías se vienen instalando los Centros de Emergencia Mujer que otorgan soporte psicológico y jurídico a las víctimas durante la denuncia, e incluso, el proceso judicial (Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables). Luego, el fiscal interroga a la víctima y al presunto victimario (Ministerio Público), llegando al juez (Poder Judicial) para que ordene su detención preventiva, de ser el caso. Habría que medir el tiempo que tardan en atenderla, si encontramos suficientes servidores públicos de dichas dependencias como para prestar el servicio cuando se necesita; así como la calidad del servicio. El emplazamiento del servidor público no será el mismo cuando una administrada se acerca a solicitar una licencia de funcionamiento, que cuando está devastada, con los huesos rotos y con dos niños traumatizados esperándola en casa.
Si tenemos claro los medios y los fines; y cómo estos vienen funcionando en la práctica como un solo proceso articulado, estaremos en condiciones de proponer medidas innovadoras que permitan mejorar, al menos, esta primera etapa que resulta crucial para hacer justicia.
No se trata de seguir creando estructuras organizacionales o pensar que la innovación está en la creación de nuevos tipos penales o el endurecimiento de penas. Se trata de articular lo que ya se tiene con eficacia y de forma creativa.
- Reconfigurar los conceptos. Quizá lo más desafiante e innovador es repensar los conceptos, como el principio de separación de poderes y la competencia administrativa; y transitar a una distribución del poder menos rígida y bajo criterios de gobernanza pública.
Aprendimos en las aulas que el principio de separación de poderes importa para limitar el poder del Ejecutivo y de los jueces; y de esta manera, el poder del Legislador sea respetado como representante del pueblo soberano. Aprendimos también, que este principio juega al interior de las entidades públicas a través del criterio de competencia o de cuántas funciones se me asignan, o de cuánto poder se me encomienda como órgano, jefatura, o como servidora pública.
Sin soslayar el marco jurídico dedicado al control gubernamental y a la gestión del desempeño que exigen a los servidores públicos un cumplimiento, a veces acrítico e incluso fordista, de sus funciones ¿Cuál es el problema de este concepto en la actualidad? Que una mirada en exceso legalista de su manifestación llega a atentar contra el principio de eficacia. Impide trabajar por procesos, por resultados, y lo que es peor, logra expulsar del centro de su actuación al ciudadano y las posibilidades de innovación.
Quizá este sea el aspecto más complejo de innovar: la organización del poder público y que ésta responda a los fines del Estado o a las metas de Estado con el ciudadano como fin último.
Artículo escrito por Janeyri Boyer Carrera. Firma invitada desde Perú
Doctora en Derecho por la Universidad de Valladolid – España y Licenciada en Derecho por la Pontificia Universidad Católica del Perú – PUCP. Profesora Ordinaria de Derecho Administrativo de la PUCP. Se desempeña como abogada y consultora externa del Estado peruano y del Banco Mundial y como comisionada de la PUCP contra el Hostigamiento Sexual. Contacto: jboyer@pucp.pe
Buen articulo pero no basta con la innovación, muchas ideas se pierden por falta de decisión. A la innovación se le te tiene que sumar gestión cuyo resultado debe ser la satisfacción de las necesidades de los administrados.
En nuestro país falta eso Gestión Pública oportuna, amigable, eficiente, sostenible y sobre todo transparente.
Saludos
Jorge García
PUCP